Chào mọi người. Chúng ta khởi động buổi thảo luận hôm nay bằng một câu đố nhé? Mọi người biết customer behavior là gì không?
Mình nghĩ hẳn là ai cũng có câu trả lời cho mình rồi. Nhưng liệu bạn có thật sự hiểu rõ về nó và cách nó tác động đến các chiến lược marketing của doanh nghiệp thế nào không? Việc gì khó, có mình đây. Mình sẽ cùng mọi người tìm hiểu từng bước một.
Mục lục:
Hiểu đúng về Customer behavior
Customer behavior (hành vi khách hàng) là một quá trình mà ở đó cảm xúc của người tiêu dùng rất quan trọng.
Trong quá trình này, người tiêu dùng xác định các nhu cầu của họ và tìm cách hoặc phương tiện nhằm giải quyết chúng. Sau đó lên quyết định xem có nên mua sản phẩm hay dịch vụ nhằm phục vụ cho nhu cầu của họ không.Tiếp theo họ xác nhận thông tin và ghi nhận một kế hoạch. Bước cuối cùng là thực hiện hành động mua hàng.
Hành vi khách hàng là những suy nghĩ, phản ứng, hành động của con người. Nó có thể bị tác động chỉ bởi những thay đổi nhỏ nhất của môi trường.
Các loại hành vi khách hàng
Hành vi khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình lên chiến lược marketing của doanh nghiệp. Vậy những nhóm hành vi của customer behavior là gì?
Có 4 loại hành vi khách hàng chính mà mọi người nên nắm rõ.
Nhóm hành vi mua thường xuyên
Hành vi mua sắm thường xuyên đa số đều liên quan đến các giao dịch có giá trị không cao. Nghiên cứu nhóm hành vi này tương đối đơn giản, chỉ cần những công cụ đơn giản là có thể thực hiện nghiên cứu rồi.
Điển hình nhất cho nhóm hành vì này chính là việc mua hàng ở các tạp hóa nhỏ lẻ.
Nhóm hành vi hạn chế ra quyết định
Đây là hành vi khi khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thông tin về sản phẩm quen thuộc nhưng của các nhãn hiệu lạ. Khi đã tìm hiểu được một lượng thông tin vừa đủ họ nhất định sẽ suy nghĩ để đưa ra quyết định mua hàng. Thời gian từ lúc tìm hiểu đến khi kết thúc giao dịch mua không quá ít cũng không quá nhiều
Minh họa cho loại hành vi khách hàng này là việc mua hàng hóa mỹ phẩm, quần áo.
Nhóm hành vi ra quyết định mua phức tạp
Đối với các sản phẩm/dịch vụ có giá trị cao như xe hơi, laptop, giáo dục, du lịch nước ngoài,.. khách hàng thường mất nhiều thời gian tìm hiểu và đưa ra quyết định mua lâu hơn.
Nhóm hành vi mua có kế hoạch
Thị trường được mở rộng đồng nghĩa khách hàng có nhiều hơn một sự lựa chọn và có quá nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.
Công việc của doanh nghiệp ở hành vi này là dẫn dắt và thúc đẩy người tiêu dùng mua sản phẩm/dịch vụ của họ. Dự đoán hành vi khách hàng của một nhóm không hề dễ dàng bởi vì bạn không bao giờ biết trước được những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng tới họ và thời điểm ảnh hưởng là khi nào.
Các bước phân tích Customer Behavior là gì?
Đến đây mọi người hiểu rõ khái niệm và các nhóm hành vi của customer behavior là gì. Vậy cần làm gì để thực hiện phân tích hành vi khách hàng? Câu trả lời có ngay đây.
Phân tích hành vi khách hàng sẽ cung cấp các thông tin đáng giá về những ảnh hưởng đến đối tượng mục tiêu. Từ đó giúp doanh nghiệp hình dung được ý tưởng về động cơ, các ưu tiên, và cách thức ra quyết định của khách hàng trong toàn bộ quá trình mua. Nó còn giúp chúng ta hiểu được khách hàng cảm thấy ra sao về công ty, và liệu nhận thức đó có phù hợp với giá trị cốt lõi của họ không.
Có 5 bước để thực hiện phân tích khách hàng:
Phân khúc thị trường
Trước khi thực hiện nghiên cứu hành vi khách hàng, doanh nghiệp cần làm tốt công tác phân khúc thị trường – chia khách hàng thành những nhóm đối tượng có các đặc điểm chung khác nhau, để định hình phương án và công cụ nghiên cứu hành vi người dùng.
Khách hàng có vô số hành vi, sở thích, cá tính, đặc điểm,.. do đó, doanh nghiệp của bạn không thể phục vụ hết toàn bộ các đối tượng khách hàng. Bước đầu sẽ giúp bạn xác định được đâu là khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến.
Nhận diện giá trị cốt lõi trong mỗi phân khúc khách hàng
Mỗi khách hàng sẽ có những lý do riêng để lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, bạn cần xác định giá trị cốt lõi trong từng phân khúc khách hàng để tìm ra được những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng.
Chẳng hạn như mua vì tiện hay mua theo nhu cầu cấp bách? Họ có chủ đích khi tìm kiếm thương hiệu doanh nghiệp của bạn không và họ sẽ chi bao nhiêu? Hãy nghĩ về các nhu cầu mà khách hàng có thể nảy sinh.
Phân bổ dữ liệu định lượng
Sau hai bước trên, ta sẽ có được cơ sở dữ liệu định tính, bạn cần cố gắng lấy được những nguồn thông tin định lượng chính xác. Dữ liệu định lượng có thể giúp bạn trả lời câu hỏi khách hàng làm gì, còn dữ liệu định tính sẽ giúp giải đáp tại sao họ làm vậy.
Thông tin định lượng có thể đến từ bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Những nguồn này có thể định hình xu hướng khách hàng chẳng những ở cấp độ vi mô mà còn ở cấp độ vĩ mô. Chẳng hạn, số liệu người đăng ký trên website, phân tích từ mạng xã hội, hoặc báo cáo sử dụng sản phẩm, đánh giá từ khách hàng và phân tích đối thủ cạnh tranh, thống kê ngành,… tất cả đều có ích khi thực hiện phân tích.
Nghiên cứu sơ đồ hành trình khách hàng
Khi đã tổng hợp đủ các dữ liệu định lượng và định tính từ các bước trên, bạn hãy đối chiếu với bản đồ hành trình khách hàng. Các nhà làm marketing sẽ có được thông tin chính xác về từng phân khúc khách hàng, thái độ và hành vi người tiêu dùng trong từng phân khúc.
Từ các kết quả đối chiếu và so sánh, doanh nghiệp sẽ có những hiểu biết rõ ràng về hành trình trải nghiệm của khách hàng, và các xu hướng đang thịnh hành. Cố gắng tìm ra các trở ngại xuất hiện ở những phân khúc khác nhau. Đối với nhóm khách hàng có giá trị cao, hãy lưu ý những đặc biệt trong hành vi tiêu dùng của họ.
Áp dụng kết quả phân tích vào chiến dịch
Khi đã xác định được những yếu tố nổi bật bằng bản đồ hành trình khách hàng, hãy chọn ra kênh truyền thông phù hợp với từng phân khúc khách hàng, cá nhân hóa thương hiệu đến khách hàng tiềm năng, “tiêu diệt” các trở ngại để dẫn dắt họ trở nên trung thành với sản phẩm/dịch vụ qua từng bước trong hành trình mua hàng và trải nghiệm.
Kết quả từ các phân tích còn giúp ta biết chỗ nào của chiến dịch cần được cập nhật.
Trước khi tiến hành chiến dịch mới, doanh nghiệp có thể sử dụng phân tích để xác định xem khách hàng nghĩ gì về những thay đổi sẽ diễn ra. Vì họ thường hành động theo thói quen và ít khi chấp nhận thay đổi nên điều này là quan trong nếu bạn không muốn mất khách hàng.
Phân tích kết quả chiến dịch
Ơn giời, bước cuối cùng đây rồi.
Tỷ lệ chuyển đổi, chi phí thu về 1 khách hàng mới và giá trị vòng đời khách hàng là các thước đo được dùng để đánh giá hiệu quả từ việc điều chỉnh chiến lược.
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến hành vi khách hàng?
Hành vi khách hàng bị tác động bởi rất nhiều yếu tố khác nhau. Cùng mình xem đó là những yếu tố nào nhé!
Văn hóa
Là yếu tố đầu tiên cần xem xét khi doanh nghiệp muốn thâm nhập vào thị trường chưa được xác định trước đó.
Văn hóa là nét đặc trưng của quốc gia và cũng là yếu tố quan trọng mang tính quyết định đến hành mua của khách hàng. Bởi nền văn hóa mỗi nơi mỗi khác vì vậy cần lưu ý cẩn trọng lựa chọn chiến lược marketing phù hợp với thị trường mà doanh nghiệp hướng đến.
Xã hội
Ý kiến từ gia đình, bạn bè và thông tin tham khảo từ mạng xã hội ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng.
Cá nhân
Là yếu tố thể hiện cái tôi riêng biệt của từng khách hàng. Tùy vào tuổi tác, nghề nghiệp, tài chính và phong cách sống mà hành vi mua hàng cũng khác nhau.
Tâm lý
Động cơ: Là động lực mạnh mẽ thúc đẩy con người hành động để thỏa mãn nhu cầu vật chất hay tinh thần hoặc cả hai. Khi nhu cầu trở nên cấp thiết thì nó thôi thúc con người hành động để đáp ứng nhu cầu đó. Nhu cầu của con người rất đa dạng, có chủ động, có bị động. Vì vậy, doanh nghiệp cần nắm rõ để biến các nhu cầu thành động cơ mua hàng.
Tri giác hay nhận thức: Là quá trình con người tuyển chọn, tổ chức và giải thích các thông tin nhận được nhằm tạo ra một bức tranh tổng thể về thế giới xung quanh. Thế giới quan của mỗi người là khác nhau, do đó cùng một vấn đề như cách nhìn cũng khác nhau. Doanh nghiệp cần nỗ lực rất lớn để mang thông tin quảng cáo đến khách hàng.
Lĩnh hội hay hiểu biết: Kinh nghiệm đã được tích lũy bằng những trải nghiệm của con người trong quá trình sống.
Niềm tin và thái độ: Bằng sự hiểu biết, con người có được niềm tin và thái độ, hai điều này ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng. Muốn có chỗ đứng vững chắc trong mắt họ, các doanh nghiệp cần phải chiếm được lòng tin của khách hàng.
Vai trò của Customer Behavior trong marketing
Customer behavior được nghiên cứu nhằm mục đích nhận diện rõ hơn các đặc điểm, tính chất tiêu dùng của con người. Vậy trong marketing, vai trò của customer behavior là gì?
Xây dựng chiến lược marketing
Nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ hỗ trợ doanh nghiệp tạo ra các chiến dịch marketing tốt hơn. Nhờ vào việc thấu hiểu người tiêu dùng, các chiến dịch quảng cáo sẽ đến gần với khách hàng dễ dàng hơn.
Ví dụ: Doanh nghiệp A muốn đẩy mạnh các sản phẩm ăn vặt homemade của mình. Dựa trên các nghiên cứu về hành vi khách hàng, họ nhận thấy vào xế chiều, mọi người đều có xu hướng nghỉ ngơi đôi chút. Do đó, họ sẽ đẩy mạnh các thông điệp quảng cáo vào khung giờ này. Sau một thời gian nhận diện thương hiệu tốt hơn, nhiều khách hàng chú ý đến thương hiệu hơn thì họ sẽ chủ động tìm đến sản phẩm của doanh nghiệp.
Tiếp thị trên mạng xã hội
Ứng dụng customer behavior vào marketing nhằm hướng đến việc tạo dựng ý niệm trong trong đầu khách hàng hiệu quả hơn. Nó không chỉ đơn thuần là bán sản phẩm/dịch vụ nữa, mà nó sẽ hướng đến mục tiêu branding và viral thương hiệu tốt hơn.
Ví dụ: Trong năm 2019, Highland Coffee đã tạo ra được những chiến lược truyền thông thành công vang dội trên mạng xã hội dựa trên các phân tích hành vi của khách hàng. Có thể nói, đây này là một trong những doanh nghiệp bắt trend tốt nhất Việt Nam hiện nay.
Kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng
Một vai trò vô cùng quan trọng khác của việc nghiên cứu hành vi khách hàng là gia tăng mức độ trung thành và kích thích khách hàng mua sản phẩm nhiều hơn.
Hiệu ứng chim mồi là quy luật cổ điển nhưng mang lại hiệu quả rất cao. Nhiều doanh nghiệp đã áp dụng quy luật này vào việc xây dựng các chiến lược marketing khiến khách hàng phải “rút” ví nhiều hơn dự định.
Ví dụ: Khi bạn mua vé xe đi Đà Lạt chẳng hạn, 250.000VNĐ là giá vé ghế ngồi và 270.000VNĐ là vé giường nằm. Dĩ nhiên, bạn sẽ nghĩ chỉ cần bỏ thêm 20.000VNĐ nữa để nằm thoải mái trong suốt hành trình 7-8 tiếng đúng không? Và cuối cùng bạn “mắc bẫy” chọn vé giường nằm.
Giúp doanh nghiệp cạnh tranh hiệu quả với đối thủ
Khi nghiên cứu hành vi mua của khách hàng càng kỹ, doanh nghiệp hoàn toàn có thể đưa ra các chiến lược marketing “bách phát bách trúng” đến với khách hàng tiềm năng của mình. Từ đó, giúp doanh nghiệp cạnh tranh với các đối thủ hiệu quả hơn.
Thấu hiểu khách hàng là nghệ thuật
Thấu hiểu hành vi khách hàng là điều cần thiết để doanh nghiệp đạt được thành công cho các sản phẩm/dịch vụ của mình. Mỗi khách hàng có những suy nghĩ và thái độ khác nhau trong quy trình quyết định mua hàng.
Do sự thay đổi không ngừng từ các yếu tố như công nghệ, xu hướng, phong cách sống,… Nếu doanh nghiệp không hiểu được phản ứng của khách hàng, thì khả năng cao các chiến dịch marketing của họ sẽ thất bại.
Thật may, đây lại là điểm mạnh của Forza tụi mình. Forza luôn lấy khách hàng làm kim chỉ nam cho mọi chiến dịch SEO, bởi chúng tôi hiểu khách hàng chính là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp. Với Forza bán hàng không đơn thuần là một nghề, hơn cả nó là một lối sống!
Chính vì vậy, trước khi bắt tay triển khai một chiến dịch marketing cho doanh nghiệp, Forza luôn nghiên cứu kỹ lưỡng đối tượng khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp bạn hướng đến. Từ đó, chúng tôi sẽ đưa ra các chiến lược mang lại hiệu quả cao nhất.
Chọn được đối tác phù hợp, cũng như chọn được mảnh ghép còn thiếu cho doanh nghiệp. Hãy để Forza trở thành người bạn đồng hành trên chặng đường chinh phục khách hàng của bạn nhé!
Từ khái niệm customer behavior là gì đến các yếu tố ảnh hưởng đến nó mình đã tóm lược và chia sẻ đến mọi người. Nếu còn bất kỳ thắc mắc nào, hãy để lại lời nhắn, mình sẵn sàng giải đáp hết.
Cảm ơn mọi người đã theo dõi cùng mình.
Tìm hiểu thêm: Kiến thức Marketing, Onpage, Offpage
